Column Ad van Gaalen: Het onzichtbare interieur

Vraag gasten om een recensie te schrijven van het restaurant waar ze zojuist gegeten hebben, en u krijgt tien tegen één een uitgebreid, en hopelijk eerlijk verslag. Wie te gast is in de horeca, om te eten, te slapen of een feestje te vieren, die zal de tevredenheid met het product en de dienst die is afgenomen allereerst beoordelen naar het meest primaire: het eten, het bed, de kwaliteit van het sanitair, de vriendelijkheid van het personeel. Dat alles zijn zaken waarmee we de gasten actief tegemoettreden. Voor dat tegemoettreden kent het Nederlands zelfs een aparte term: we vergasten de consument op een fraai product, op een perfecte dienstverlening met een uitstekende bejegening. Veel vager zijn de diffuse achtergrondgegevens. Wat was de kleur van de wand? Stonden er planten? Was de vloer van steen of van marmoleum in uw badkamer? Ging de deur automatisch open of was het een draaideur? Was er veel lawaai, of was het er juist rustig?

De gasten zullen het lastiger vinden op deze vragen antwoord te geven. Toch is het duidelijk dat deze omgevings- aspecten in hoge mate van invloed zijn op het totaal van de gastenervaring. Ze beïnvloeden het oordeel op onbewuste wijze. Maar de beïnvloeding is daarom nog niet minder reëel. Dat hoeft ons niet te verbazen; de woon- en werkomgeving is van grote invloed op het welbevinden van de mens. Voor werkplekken zijn er zelfs normen gesteld in het kader van de Arbowetgeving. Als deze om- gevingsaspecten voor werkende mensen belangrijk zijn, waarom dan niet voor de gasten in een horecabedrijf?

Het interieur werkt op drie manieren in op de klantervaring: visueel, auditief en tactiel. De visuele kwaliteit van de inrichting bepaalt wat de klant ziet. Het bepaalt een stijl, een gevoel. De ene klant voelt zich thuis in een strak modernistisch interieur en de andere vindt de huiskamersfeer van het bruine cafe prettiger. Die visuele sfeer bepaalt in hoge mate welk publiek effectief bereikt kan worden. Het visuele is ook het eerste waaraan de interieurontwerper en zijn opdrachtgever denken.

Ook de auditieve component is belangrijk. Hoe klinkt het bedrijf in de oren van de klant? Moet hij zich toch min of meer inspannen om met de medegasten aan de overzijde van de tafel te converseren? Knarst de stoel steeds als de klant hem op de plavuizen vloer verzet? De keuze van opstelling en materialen bepaalt in sterke mate deze auditieve eigenschappen.

Het tactiele betreft datgene wat de klant concreet voelt. Zit hij comfortabel op de stoel? Hoe is het bed? Een stoel kan je naar de tafel schuiven, maar de zitbank niet. Hoe werkt dat voor lange mensen (die we steeds meer hebben)?

Het zijn vragen waar we niet dagelijks bij stilstaan, en waar ook de klant niet bij stilstaat. Althans niet bewust. Het visuele is in een oogopslag waar te nemen, maar hoe uw bedrijf klinkt, en hoe het aanvoelt, dat is een minder grijpbare zaak. Wie dus bezig is met verandering van het interieur, zou juist deze verborgen aspecten goed in ogenschouw moeten nemen. Ze zijn de ondergeschoven kindjes van de horeca-inrichting, en u hoeft maar enkele collegabedrijven te bezoeken om te constateren dat er hier wezenlijke verbeteringen mogelijk zijn.

advangaalenAd van Gaalen

Uitgever

ad.van.gaalen@lakerveld.nl

 

Lees hier het artikel over akoestiek in de horeca